Mäta en affärsprocess – Hur man skapar kundfokuserade mätvärden

Det finns ett välkänt citat som säger: “Om du inte kan mäta det, kan du inte hantera det.” Så hur vet du vad du ska mäta för en företag bearbeta? Det är annorlunda än vad du skulle göra i en tillverkningsmiljö där du har specifika defektmått. För företag process bör mätvärden relateras till kundernas behov.

I steg 2 (lägger grunden) av de 10 stegen till förbättring av affärsprocesser utvecklar du bakgrundsinformation om affärsprocessen. Ett nyckelområde som ingår i stiftelsen är mått på framgång. När du har identifierat din kund (eller kund) och vad de behöver från processen, bör du också beskriva hur du vet att du levererar vad de behöver. Vid det här laget skriver du helt enkelt en mening som beskriver vad du vill mäta. Oroa dig inte för det här steget. som du kommer att mäta något – bara identifiera Vad du vill mäta. Till exempel kan en försäljningschef beskriva ett mått på framgång som en “ökning av nya kunder”.

Eftersom du eller projektgruppen helt enkelt beskriver allmän information om processen i steg 2, kommer du att tycka att det är ganska enkelt att definiera Vad. Om du har problem med att skriva uttalanden, ställ frågor som “Hur ser framgång ut?” “Hur vet du när du har nått framgång?” När du skapar mått, tänk efter effektivitet Effektivitet, Det är anpassningsförmåga och försök att skriva mått som faller inom vart och ett av dessa tre områden.

Steg 7 är där du spenderar lite tid på att tänka på som för att omvandla dina allmänna mått på framgång till specifika mätvärden. I detta skede kommer du att ha ritat processkartan (steg 3), identifierat hur lång tid processen tar från början till slut (steg 4), validerat din information (steg 5) och tillämpat en rad tekniker för att förbättra processen. (Steg 6), så att du är väl positionerad för att möta metrikutmaningen.

En försäljningschefs mått på framgång kan initialt se ut som en effektivitet metrisk, eftersom det verkar fokusera på volym, men om försäljningschefen också är intresserad av kvalitet av nya kunder, verkligen kan passa effektivitet och läs något i stil med “30 % ökning av antalet nya kvalificerade kunder under de kommande sex månaderna”. Lägg märke till hur måtten är mycket mer specifik än vad som visades i steg 2. Men om du hade tagit dig tid i steg 2 för att komma till denna detaljnivå, skulle du ha funnit dig begravd i en massa onödig information mycket tidigt i bearbeta.

I steg 7 måste du också bestämma hur du ska tillhandahålla måtten. Du kanske måste skapa en ny spårningsmetod, upprätta baslinjeinformation eller utveckla en ny rapport. I steg 8 (testning), se till att alla nya rapporter möter intressenternas behov genom att presentera en standardversion.

I steg 10 (ständig förbättring), bestäm hur ofta du planerar att granska mätdata. Kommer du att göra detta veckovis, månadsvis, kvartalsvis eller årligen?

Slutligen, kom ihåg att du inte kan mäta allt! Albert Einstein säger: “Allt som kan räknas räknas inte nödvändigtvis; allt som räknas kan inte nödvändigtvis räknas.” Använd därför kundens behov som källa för det du mäter. Inkludera de viktigaste måtten för effektivitet, effektivitet och anpassningsförmåga för att komma igång.

Copyright 2010 Susan Page

Leave a Comment